Para sa mga Call Center – Ikonekta ang Iyong mga Remote Agent
• Pangkalahatang-ideya
Sa panahon ng pandemya ng COVID-19, hindi madali para sa mga call center na ipagpatuloy ang kanilang normal na operasyon. Ang mga ahente ay mas nakakalat sa iba't ibang lugar dahil karamihan sa kanila ay kailangang magtrabaho mula sa bahay (WFH). Ang teknolohiyang VoIP ay nagbibigay-daan sa iyo upang malampasan ang hadlang na ito, upang makapaghatid ng isang mahusay na hanay ng mga serbisyo gaya ng dati at mapanatili ang reputasyon ng iyong kumpanya. Narito ang ilang mga kasanayan na maaaring makatulong sa iyo.
• Papasok na Tawag
Walang duda na ang Softphone (nakabatay sa SIP) ang pinakamahalagang kagamitan para sa iyong mga remote agent. Kung ikukumpara sa ibang paraan, mas madali ang pag-install ng mga softphone sa mga computer, at makakatulong ang mga technician sa pamamaraang ito gamit ang mga remote desktop tool. Maghanda ng gabay sa pag-install para sa mga remote agent at kaunting pasensya rin.
Maaari ring ipadala ang mga desktop IP Phone sa mga lokasyon ng mga ahente, ngunit siguraduhing tapos na ang mga configuration sa mga teleponong ito dahil ang mga ahente ay hindi mga teknikal na propesyonal. Ngayon, sinusuportahan na ng mga pangunahing SIP server o IP PBX ang tampok na auto provisioning, na maaaring magpadali sa mga bagay kaysa dati.
Ang mga softphone o IP phone na ito ay karaniwang maaaring irehistro bilang mga remote SIP extension sa iyong pangunahing SIP server sa punong-tanggapan ng call center sa pamamagitan ng VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System). Maaaring mapanatili ng mga ahente ang kanilang mga orihinal na extension at gawi ng gumagamit. Samantala, may ilang mga setting na kailangang gawin sa iyong firewall/router tulad ng port forwarding atbp., na hindi maiiwasang magdudulot ng ilang mga banta sa seguridad, isang isyu na hindi maaaring balewalain.
Para mapadali ang papasok na remote soft phone at IP Phone access, ang Session border controller (SBC) ay isang mahalagang bahagi ng sistemang ito, na ide-deploy sa gilid ng network ng call center. Kapag naka-deploy ang isang SBC, lahat ng trapikong may kaugnayan sa VoIP (parehong signaling at media) ay maaaring iruta mula sa mga softphone o IP phone sa pamamagitan ng pampublikong Internet patungo sa SBC, na tinitiyak na ang lahat ng papasok/papalabas na trapiko ng VoIP ay maingat na kinokontrol ng call center.
Kabilang sa mga pangunahing tungkuling ginagampanan ng SBC ang
Pamahalaan ang mga SIP endpoint: Ang SBC ay gumaganap bilang isang proxy server ng mga UC/IPPBX, lahat ng mensahe ng signaling na may kaugnayan sa SIP ay kailangang tanggapin at ipasa ng SBC. Halimbawa, habang sinusubukan ng isang softphone na magrehistro sa remote IPPBX, maaaring maisama ang ilegal na IP/domain name o SIP account sa SIP header, kaya ang kahilingan sa SIP register ay hindi maipapasa sa IPPBX at magdaragdag ng ilegal na IP/domain sa blacklist.
Paglilipat ng NAT, upang magsagawa ng pagmamapa sa pagitan ng pribadong espasyo ng IP addressing at ng pampublikong Internet.
Kalidad ng Serbisyo, kabilang ang pagbibigay-priyoridad sa daloy ng trapiko batay sa mga setting ng ToS/DSCP at pamamahala ng bandwidth. Ang SBC QoS ay ang kakayahang magbigay-priyoridad, limitahan, at i-optimize ang mga sesyon sa totoong oras.
Nag-aalok din ang SBC ng iba't ibang tampok upang matiyak ang seguridad tulad ng proteksyon ng DoS/DDoS, pagtatago ng topology, SIP TLS / SRTP encryption, atbp., na pinoprotektahan ang mga call center mula sa mga pag-atake. Bukod pa rito, nag-aalok ang SBC ng SIP interoperability, transcoding, at mga kakayahan sa pagmamanipula ng media upang mapataas ang koneksyon ng sistema ng call center.
Para sa mga call center na ayaw mag-deploy ng mga SBC, ang alternatibo ay ang umasa sa mga koneksyon ng VPN sa pagitan ng home at remote call center. Binabawasan ng pamamaraang ito ang kapasidad ng VPN server, ngunit maaaring sapat sa ilang mga sitwasyon; habang ang VPN server ay nagsasagawa ng mga function ng seguridad at NAT traversal, hindi nito pinapayagan ang pagbibigay-priyoridad sa trapiko ng VoIP at karaniwang mas mahal pamahalaan.
• Palabas na Tawag
Para sa mga papalabas na tawag, gamitin lamang ang mga mobile phone ng mga ahente. I-configure ang mobile phone ng ahente bilang extension. Kapag gumawa ang ahente ng mga papalabas na tawag gamit ang softphone, tutukuyin ng SIP server na ito ay isang extension ng mobile phone, at unang sisimulan ang isang tawag sa numero ng mobile phone sa pamamagitan ng VoIP media gateway na konektado sa PSTN. Matapos makatanggap ng tawag ang mobile phone ng ahente, sisimulan ng SIP server ang tawag sa customer. Sa ganitong paraan, pareho ang karanasan ng customer. Ang solusyon na ito ay nangangailangan ng dobleng PSTN resources na karaniwang may sapat na paghahanda ang mga outbound call center.
• Makipag-ugnayan sa mga Tagapagbigay ng Serbisyo
Ang SBC na may mga advanced na tampok sa pagruruta ng tawag ay maaaring magkonekta at mamahala ng maraming papasok at palabas na SIP Trunk provider. Bukod pa rito, maaaring i-set up ang dalawang SBC (1+1 redundancy) upang matiyak ang mataas na availability.
Para kumonekta sa PSTN, ang E1 VoIP gateways ang tamang opsyon. Ang high-density E1 gateway tulad ng CASHLY MTG series Digital VoIP gateways na may hanggang 63 E1s, SS7 at napakakompetitibong presyo, ay ginagarantiyahan ang sapat na trunk resources kahit na may malaking trapiko, upang makapaghatid ng mga hindi inaasahang serbisyo sa mga customer ng call center.
Ang mga call center na gawa sa bahay, o mga remote agent, ay mabilis na ginagamit ang pinakabagong teknolohiya upang mapanatili ang flexibility, hindi lamang para sa espesyal na oras na ito. Para sa mga call center na nagbibigay ng customer service sa maraming time zone, ang mga remote call center ay maaaring magbigay ng buong saklaw nang hindi kinakailangang maglagay ng mga empleyado sa iba't ibang shift. Kaya, maghanda na ngayon!