Para sa mga call center - ikonekta ang iyong mga malalayong ahente
• Pangkalahatang -ideya
Sa buong covid-19 pandemic, hindi madali para sa mga call center na ipagpatuloy ang normal na operasyon. Ang mga ahente ay higit na nakakalat sa heograpiya dahil ang karamihan sa kanila ay kailangang magtrabaho-mula sa bahay (WFH). Ang teknolohiyang VoIP ay nagbibigay -daan sa iyo upang malampasan ang hadlang na ito, upang maihatid ang isang matatag na hanay ng mga serbisyo tulad ng dati at panatilihin ang reputasyon ng iyong kumpanya. Narito ang ilang mga kasanayan ay maaaring makatulong sa iyo.
• Inbound call
Ang softphone (batay sa SIP) ay walang alinlangan ang pinakamahalagang tool para sa iyong mga malalayong ahente. Ang paghahambing sa iba pang mga paraan, ang pag -install ng mga softphone sa mga computer ay mas madali, at ang mga tekniko ay maaaring makatulong sa pamamaraang ito sa pamamagitan ng mga malayong tool sa desktop. Maghanda ng isang gabay sa pag -install para sa mga malalayong ahente at din ng ilang pasensya.
Ang mga desktop IP phone ay maaari ring ipadala sa mga ahente'locations, ngunit siguraduhin na ang mga pagsasaayos ay tapos na sa mga teleponong ito dahil ang mga ahente ay hindi mga teknikal na propesyonal. Ngayon ang mga pangunahing SIP server o IP PBX ay sumusuporta sa tampok na paglalaan ng auto, na maaaring gawing mas madali ang mga bagay kaysa sa dati.
Ang mga softphone o IP phone na ito ay karaniwang maaaring nakarehistro bilang mga remote na mga extension ng SIP sa iyong pangunahing SIP server sa headquarter ng call center sa pamamagitan ng VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System). Ang mga ahente ay maaaring mapanatili ang kanilang mga orihinal na extension at gawi ng gumagamit. Samantala, ang ilang mga setting ay kailangang gawin sa iyong firewall/router tulad ng pagpapasa ng port atbp, na hindi maiiwasang magdala ng ilang mga banta sa seguridad, ang isang isyu ay hindi maaaring balewalain.
Upang mapadali ang inbound remote soft phone at IP phone access, ang session border controller (SBC) ay isang pangunahing sangkap ng sistemang ito, ma -deploy sa gilid ng network ng call center. Kapag ang isang SBC ay na-deploy, ang lahat ng trapiko na may kaugnayan sa VoIP (parehong senyas at media) ay maaaring mai-rampa mula sa mga softphone o IP phone sa pampublikong internet sa SBC, na tinitiyak ang lahat ng papasok / papalabas na trapiko ng VoIP ay maingat na kinokontrol ng call center.
Ang mga pangunahing pag -andar na isinagawa ng SBC ay kasama
Pamahalaan ang SIP Endpoints: Ang SBC ay kumikilos bilang isang proxy server ng UC/IPPBXs, ang lahat ng mensahe na may kaugnayan sa SIP ay dapat tanggapin at maipasa ng SBC. Halimbawa, habang sinusubukan ng isang softphone na magparehistro sa remote na IPPBX, ang iligal na IP/domain name o SIP account ay maaaring isama sa SIP header, kaya ang kahilingan sa rehistro ng SIP ay hindi maipasa sa IPPBX at magdagdag ng iligal na IP/domain sa Blacklist.
Nat traversal, upang maisagawa ang pagmamapa sa pagitan ng pribadong IP na tumutugon sa puwang at pampublikong internet.
Ang kalidad ng serbisyo, kabilang ang pag -prioritize ng mga daloy ng trapiko batay sa mga setting ng TOS/DSCP at pamamahala ng bandwidth. Ang SBC QoS ay kakayahang unahin, limitahan at mai -optimize ang mga sesyon sa real time.
Gayundin, nag -aalok ang SBC ng iba't ibang mga tampok upang matiyak ang seguridad tulad ng proteksyon ng DOS / DDOS, pagtatago ng topology, SIP TLS / SRTP encryption atbp. Bukod dito, nag -aalok ang SBC ng interoperability ng SIP, transcoding at mga kakayahan sa pagmamanipula ng media upang madagdagan ang pagkakakonekta ng sistema ng call center.
Para sa call center na hindi nais na mag -deploy ng mga SBC, ang kahalili ay ang umasa sa mga koneksyon sa VPN sa pagitan ng bahay at remote call center. Ang pamamaraang ito ay binabawasan ang kapasidad ng VPN server, ngunit maaaring sapat sa ilang mga sitwasyon; Habang ang VPN server ay nagsasagawa ng seguridad at mga function ng traversal ng NAT, hindi pinapayagan para sa prioritization ng trapiko ng VoIP at karaniwang mas mura upang pamahalaan.
• Palabas na tawag
Para sa mga papalabas na tawag, gamitin lamang ang mga mobile phone ng ahente. I -configure ang mobile phone ng ahente bilang isang extension. Kapag ang ahente ay tumatawag na mga tawag sa pamamagitan ng softphone, makikilala ng SIP Server na ito ay isang extension ng mobile phone, at unang magsimula ng isang tawag sa numero ng mobile phone sa pamamagitan ng VoIP Media Gateway na konektado sa PSTN. Matapos makarating ang mobile phone ng ahente, pagkatapos ay sinimulan ng SIP Server ang tawag sa customer. Sa ganitong paraan, ang karanasan sa customer ay pareho. Ang solusyon na ito ay nangangailangan ng dobleng mga mapagkukunan ng PSTN na ang mga sentro ng pagtawag sa mga sentro ay karaniwang may sapat na paghahanda.
• Makipag -ugnay sa mga nagbibigay ng serbisyo
Ang SBC na may mga advanced na tampok na pag -ruta ng tawag, maaaring magkakaugnay at pamahalaan ang maraming papasok at papalabas na mga tagapagbigay ng trunk ng SIP. Bilang karagdagan, ang dalawang SBCs (1+1 kalabisan) ay maaaring mai -set up upang matiyak ang mataas na pagkakaroon.
Upang kumonekta sa PSTN, ang E1 VoIP Gateways ay ang tamang pagpipilian. Ang high-density E1 gateway tulad ng Cashly MTG Series Digital VoIP Gateway na may hanggang sa 63 E1s, SS7 at napaka-mapagkumpitensyang pagpepresyo, ginagarantiyahan ang sapat na mga mapagkukunan ng trunk kapag may mga malalaking traffics, upang maihatid ang mga hindi nagaganyak na serbisyo sa mga customer ng Call Center.
Ang trabaho-mula sa bahay, o mga malalayong ahente, ang mga sentro ng tawag ay mabilis na pinagtibay ang pinakabagong teknolohiya upang mapanatili ang kakayahang umangkop, hindi lamang para sa espesyal na oras na ito. Para sa mga call center na nagbibigay ng serbisyo sa customer sa maraming mga time zone, ang mga remote call center ay maaaring magbigay ng buong saklaw nang hindi kinakailangang maglagay ng mga empleyado sa iba't ibang mga paglilipat. Kaya, maghanda na ngayon!