Para sa Mga Call Center – Ikonekta ang Iyong Mga Remote na Ahente
• Pangkalahatang-ideya
Sa buong pandemya ng COVID-19, hindi madali para sa mga call center na ipagpatuloy ang normal na operasyon.Ang mga ahente ay mas heograpikal na dispersed dahil karamihan sa kanila ay kailangang mag-work-from-home (WFH).Binibigyang-daan ka ng teknolohiya ng VoIP na malampasan ang hadlang na ito, upang makapaghatid ng matatag na hanay ng mga serbisyo gaya ng dati at mapanatili ang reputasyon ng iyong kumpanya.Narito ang ilang mga kasanayan na maaaring makatulong sa iyo.
• Papasok na Tawag
Ang Softphone (batay sa SIP) ay walang dudang pinakamahalagang tool para sa iyong mga malalayong ahente.Kung ikukumpara sa iba pang paraan, mas madali ang pag-install ng mga softphone sa mga computer, at makakatulong ang mga technician sa pamamaraang ito sa pamamagitan ng mga remote desktop tool.Maghanda ng gabay sa pag-install para sa mga malalayong ahente at kaunting pasensya.
Ang mga desktop IP Phone ay maaari ding ipadala sa mga lokasyon ng mga ahente, ngunit siguraduhin na ang mga pagsasaayos ay tapos na sa mga teleponong ito dahil ang mga ahente ay hindi mga teknikal na propesyonal.Ngayon, sinusuportahan ng mga pangunahing SIP server o IP PBX ang tampok na auto provisioning, na maaaring gawing mas madali ang mga bagay kaysa dati.
Ang mga softphone o IP phone na ito ay karaniwang maaaring irehistro bilang mga remote na extension ng SIP sa iyong pangunahing SIP server sa punong-tanggapan ng call center sa pamamagitan ng VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System).Maaaring panatilihin ng mga ahente ang kanilang mga orihinal na extension at gawi ng user.Samantala, ang ilang mga setting ay kailangang gawin sa iyong firewall/router tulad ng port forwarding atbp., na hindi maaaring hindi magdulot ng ilang mga banta sa seguridad, ang isang isyu ay hindi maaaring balewalain.
Upang mapadali ang papasok na remote na malambot na telepono at pag-access sa IP Phone, ang Session border controller (SBC) ay isang mahalagang bahagi ng system na ito, na i-deploy sa gilid ng network ng call center.Kapag na-deploy ang isang SBC, ang lahat ng trapikong nauugnay sa VoIP (parehong pagbibigay ng senyas at media) ay maaaring i-ruta mula sa mga softphone o IP phone sa pampublikong Internet patungo sa SBC, na nagsisigurong lahat ng papasok/papalabas na trapiko ng VoIP ay maingat na kinokontrol ng call center.
Ang mga pangunahing pag-andar na isinagawa ng SBC ay kinabibilangan ng
Pamahalaan ang mga endpoint ng SIP: Ang SBC ay gumaganap bilang isang proxy server ng mga UC/IPPBX, ang lahat ng mensahe sa pagbibigay ng senyas na nauugnay sa SIP ay kailangang tanggapin at ipasa ng SBC.Halimbawa, habang sinusubukan ng softphone na magrehistro sa malayuang IPPBX, maaaring isama ang ilegal na IP/domain name o SIP account sa header ng SIP, kaya ang kahilingan sa pagpaparehistro ng SIP ay hindi ipapasa sa IPPBX at magdagdag ng ilegal na IP/domain sa blacklist.
NAT traversal, upang magsagawa ng pagmamapa sa pagitan ng pribadong IP addressing space at ng pampublikong Internet.
Kalidad ng Serbisyo, kabilang ang pagbibigay-priyoridad sa mga daloy ng trapiko batay sa mga setting ng ToS/DSCP at pamamahala ng bandwidth.Ang SBC QoS ay kakayahan na unahin, limitahan at i-optimize ang mga session sa real time.
Gayundin, nag-aalok ang SBC ng iba't ibang mga tampok upang matiyak ang seguridad tulad ng proteksyon ng DoS/DDoS, pagtatago ng topology, pag-encrypt ng SIP TLS / SRTP atbp., pinoprotektahan ang mga call center mula sa mga pag-atake.Higit pa rito, ang SBC ay nag-aalok ng SIP interoperability, transcoding at media manipulation capabilities para mapataas ang connectivity ng call center system.
Para sa call center na ayaw mag-deploy ng mga SBC, ang alternatibo ay umasa sa mga koneksyon sa VPN sa pagitan ng bahay at remote na call center.Binabawasan ng diskarteng ito ang kapasidad ng VPN server, ngunit maaaring sapat sa ilang sitwasyon;habang ang VPN server ay gumaganap ng seguridad at NAT traversal function, hindi nito pinapayagan ang pag-prioritize ng trapiko ng VoIP at karaniwang mas mahal ang pamamahala.
• Papalabas na Tawag
Para sa mga papalabas na tawag, gamitin lamang ang mga mobile phone ng mga ahente.I-configure ang mobile phone ng ahente bilang extension.Kapag ang ahente ay gumawa ng mga papalabas na tawag sa pamamagitan ng softphone, tutukuyin ng SIP server na ito ay isang extension ng mobile phone, at unang magsisimula ng isang tawag sa numero ng mobile phone sa pamamagitan ng VoIP media gateway na konektado sa PSTN.Matapos makapasok ang mobile phone ng ahente, sisimulan ng SIP server ang tawag sa customer.Sa ganitong paraan, pareho ang karanasan ng customer.Ang solusyon na ito ay nangangailangan ng dobleng PSTN resources na ang mga outbound na call center ay karaniwang may sapat na paghahanda.
• Makipag-ugnayan sa Mga Tagabigay ng Serbisyo
Ang SBC na may mga advanced na feature sa pagruruta ng tawag, ay maaaring mag-interconnect at mamahala ng maramihang inbound at outbound na SIP Trunk provider.Bukod pa rito, maaaring i-set up ang dalawang SBC (1+1 redundancy) para matiyak ang mataas na availability.
Para kumonekta sa PSTN, ang E1 VoIP gateway ay ang tamang opsyon.Ang high-density na E1 gateway tulad ng CASHLY MTG series na Digital VoIP gateway na may hanggang 63 E1s, SS7 at napakakumpetensyang pagpepresyo, ay ginagarantiyahan ang sapat na mapagkukunan ng puno kapag may malalaking trapiko, upang makapaghatid ng mga hindi inaasahang serbisyo sa mga customer ng call center.
Ang mga work-from-home, o mga malalayong ahente, ang mga call center ay mabilis na pinagtibay ang pinakabagong teknolohiya upang mapanatili ang kakayahang umangkop, hindi lamang para sa espesyal na oras na ito.Para sa mga call center na nagbibigay ng serbisyo sa customer sa maraming time zone, ang mga malalayong call center ay maaaring magbigay ng buong saklaw nang hindi kinakailangang maglagay ng mga empleyado sa iba't ibang shift.Kaya, maghanda ngayon!